ICC Workforce Planner

Mitarbeiter optimal geplant

Die Personaleinsatzplanung im Contact Center findet in einem hochkomplexen Umfeld statt. Das erwartete Arbeitsaufkommen muss bestmöglich abgedeckt werden, ohne zu viele Mitarbeiter zu beschäftigen und damit unnötige Kosten zu verursachen. Gleichzeitig müssen die Arbeitszeitwünsche und Verfügbarkeiten der Kundenberater, ihre Skills und Qualifikationen ebenso wie gesetzliche oder vertragliche Einschränkungen berücksichtigt werden.

Der ICC Workforce Planner ist darauf ausgerichtet, mit einer höchstmöglichen Flexibilität alle relevanten Rahmenbedingungen optimal zu verarbeiten. Mit Hilfe von zahlreichen konfigurierbaren Planungsregeln können auch komplexe betriebliche Vorgaben abgebildet und gleichzeitig alternative Planungsszenarien simuliert werden. Die individuellen Arbeitszeitkonten der Mitarbeiter werden intelligent berücksichtigt, um Schichtlängen sinnvoll zu optimieren und Mehr- oder Minderarbeit effizient zu steuern.

Die wichtigsten Features
  • Parallele Planung mehrerer Skills (Multiskill)
  • Multiprojekt- und Multisite-Planung
  • Prognosen auf Basis historischer Verläufe und eigener Vorgaben
  • Berücksichtigung von Mitarbeiterwünschen und Betriebsvereinbarungen
  • Arbeitszeitmodelle, Teamrotationen, Fahrgemeinschaften u.a.
  • Anzeige von Planungs- und Regelkonflikten
  • Dynamische Optimierung der individuellen Arbeitszeitkonten
  • Umfassende Auswertungen (Planungsqualität u.a.)
Vorteile auf einen Blick
  • Hochwirtschaftliche Ressourcenplanung auch bei komplexen Rahmenbedingungen
  • Minimierung des manuellen Planungsaufwands
  • Höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch Berücksichtigung individueller Wünsche und Restriktionen
  • Einfache Simulation von Planszenarien
  • Hohe Flexibilität hinsichtlich der zu berücksichtigenden Rahmenbedingungen
  • Unterstützung von zentraler wie dezentraler Planung
  • Beliebige Planungszeiträume
  • Über- und Unterstundenabbau priorisierbar